Opinie użytkowników od lat są jednym z kluczowych elementów zakupów online, także w segmencie elektroniki użytkowej. To one często przesądzają o wyborze konkretnego modelu smartfona, telewizora czy sprzętu AGD. Nic więc dziwnego, że sposób ich prezentowania i weryfikowania znalazł się pod lupą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Tym razem na celowniku urzędu znalazł się Samsung, a sprawa może mieć dla firmy poważne konsekwencje finansowe.
UOKiK analizuje praktyki Samsunga. Opinie mają realny wpływ na decyzje zakupowe
Z danych przywoływanych przez UOKiK wynika, że aż 93 proc. internautów bierze pod uwagę opinie innych użytkowników podczas zakupów w sieci. W przypadku produktów technologicznych znaczenie recenzji jest jeszcze większe, bo konsumenci często nie mają możliwości fizycznego przetestowania sprzętu przed zakupem. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreśla, że klienci muszą mieć jasną informację, które opinie pochodzą od realnych użytkowników i w jaki sposób zostały zweryfikowane.
Urząd zakwestionował zasady publikowania i prezentowania komentarzy na oficjalnych stronach Samsung Electronics Polska. Zdaniem UOKiK sposób oznaczania opinii mógł sugerować ich wiarygodność, mimo że faktyczna weryfikacja pochodzenia recenzji była bardzo ograniczona. To właśnie ten rozdźwięk między deklarowaną a realną kontrolą stał się podstawą do postawienia spółce zarzutów.
„Potwierdzony zakup” bez dowodów? UOKiK wskazuje na problem
Na stronach Samsunga część opinii oznaczona jest jako „Potwierdzony zakup” lub „Produkt użytkowany przez klienta”. Takie etykiety naturalnie budują zaufanie i sugerują, że autor recenzji rzeczywiście korzystał z danego urządzenia. Problem w tym, że jak ustalił UOKiK uzyskanie takiego oznaczenia nie wymaga przedstawienia żadnego dowodu zakupu ani numeru seryjnego produktu. W praktyce wystarczy jedynie zaznaczyć odpowiednie oświadczenie podczas dodawania komentarza.
Dodatkowo konsumenci mogą natknąć się na oznaczenie „Autentyczna recenzja”, które jeszcze bardziej wzmacnia wrażenie rzetelności opinii. Tymczasem status ten jest przyznawany wyłącznie po przejściu moderacji systemowej, bez jasnego wyjaśnienia kryteriów ani rzeczywistej weryfikacji użytkownika. Co więcej, część komentarzy w ogóle nie jest sprawdzana, a mimo to ich oceny wliczane są do ogólnej punktacji wyrażonej w gwiazdkach, która jest najbardziej widocznym elementem na karcie produktu.
Zdaniem prezesa UOKiK takie mechanizmy mogą nie stanowić „uzasadnionych i proporcjonalnych działań” w zakresie potwierdzania autentyczności opinii, a tym samym wprowadzać konsumentów w błąd.
Możliwa kara i dalsze kroki. Co grozi Samsungowi?
Zastrzeżenia urzędu budzi również fakt, że zbiorcza ocena produktów nie rozróżnia recenzji oznaczonych jako zweryfikowane od tych, które takiego statusu nie posiadają. Dla wielu użytkowników to właśnie średnia liczba gwiazdek jest jedyną informacją, na podstawie której podejmują decyzję zakupową. Brak jasnych wyjaśnień dotyczących sposobu jej obliczania może więc mieć realny wpływ na zachowania konsumentów.
Jeśli zarzuty UOKiK wobec Samsung Electronics Polska zostaną potwierdzone, to firmie grozi kara finansowa sięgająca nawet 10 proc. rocznego obrotu. Na ten moment spółka nie komentuje sprawy i podkreśla, że nie udziela informacji na temat toczących się postępowań. Sprawa pokazuje jednak, że nawet globalni giganci technologiczni muszą liczyć się z coraz dokładniejszą kontrolą praktyk stosowanych w e-commerce.
Źródło: UOKiK
Chcesz być na bieżąco? Śledź ROOTBLOG w Google News!