InPost to firma znana chyba każdemu w Polsce dzięki usłudze jaką są Paczkomaty. Okazuje się jednak, że nie wszystko złoto co się świeci. Od pewnego czasu przedsiębiorstwo zaczęło nieprzyjemnie traktować swoich klientów dodatkowymi opłatami, co także przytrafiło się mnie.

Dodatkowe opłaty za wymyślone problemy

Dziesiątego grudnia zalogowałem się na swoje konto w Managerze Paczek od InPostu. Miałem zamiar wygenerować etykietę dla nowej paczki – saldo mojego konta było puste, dlatego dokonałem doładowania w kwocie 13,76 zł, aby opłacić moją przesyłkę.

InPost MP
Manager Paczek – opłaty na moim koncie

Zdziwiłem się, kiedy stan mojego konta po zasileniu pokazywał 10,08 zł. Odświeżyłem stronę, ale to nie zmieniło sytuacji. Zorientowałem się, że została mi naliczona opłata za nieprawidłowy gabaryt przesyłki. W pierwszym momencie pomyślałem: „Mówi się trudno, pewnie wysłałem paczkę za małym gabarytem”. Wpisałem jednak komunikat w wyszukiwarkę Google i najbardziej zainteresował mnie ten wynik:

InPost wykop
wykop: https://www.wykop.pl/wpis/37190899/czy-komus-pobrali-dzisiaj-jaka-dodatkowa-oplate-za/133824189/

Okazało się, że dnia 3 grudnia, około godziny 21:30 podobną opłatę dostało więcej osób – w tym sporo sprzedawców z Allegro. Sprawę opisał też portal money.pl, który uzyskał informację, że naliczona opłata powstała w wyniku błędu systemu, ale sprawa została już zauważona i naprawiona. Pomyślałem, że moja opłata też mogła zostać nieprawidłowo naliczona. Swoją paczkę wysłałem dość dawno, bo dwa tygodnie przed 3 grudnia i już dawno doszła, a zupełnym przypadkiem moje konto zostało obciążone dokładnie w tym samym czasie co konta wielu innych osób.

Szanowni Państwo,

Informujemy, iż w systemie bilingowym mogło dojść do nieprawidłowości przy naliczaniu opłat za przesyłki paczkomatowe nadane przed 1 grudnia. Dopłaty, które zostały niepoprawnie naliczone w związku z deklarowanym rozmiarem paczek, zostaną zwrócone na właściwe konto w Managerze Paczek, najpóźniej w ciągu 7 dni, czyli do 11 grudnia. Operacja nie wymaga składania reklamacji. Problem został już rozwiązany i obecnie opłaty są naliczane prawidłowo.
W imieniu firmy InPost przepraszamy za powstałe niedogodności.

Z wyrazami szacunku,
Wojciech Kądziołka
Rzecznik Prasowy InPost

Pomoc InPost jest mało pomocna

Postanowiłem więc napisać do działu pomocy InPostu, by poinformować ich o tym, że moja opłata wynika najprawdopodobniej z błędu systemowego i czy jest szansa, żeby uzupełnić saldo szybciej. Niestety nie dostałem odpowiedzi czy tak jest, a jedynie wyjaśnienie o tym kiedy zostaną zwrócone nieprawidłowe opłaty.

Dzień dobry,

dziękujemy za kontakt z Biurem Obsługi Klienta.
Informujemy, iż w systemie bilingowym mogło dojść do nieprawidłowości przy naliczaniu opłat za przesyłki paczkomatowe nadane przed 1 grudnia. Dopłaty, które zostały niepoprawnie naliczone w związku z deklarowanym rozmiarem paczek, zostaną zwrócone na właściwe konto w Managerze Paczek, najpóźniej w ciągu 7 dni, czyli do 11 grudnia. Operacja nie wymaga składania reklamacji. Problem został już rozwiązany i obecnie opłaty są naliczane prawidłowo.

W razie pytań zapraszamy do ponownego kontaktu.

Pozdrawiam,
Specjalista ds. Obsługi Klienta

Postanowiłem, że poczekam do 11 grudnia i wtedy okaże się co i jak. W międzyczasie zapytałem o całą sytuację kolegów z redakcji – czy oni dostali podobną opłatę. Szymon poradził mi, abym złożył reklamację i czekał na jej rozpatrzenie, bo to jedyna możliwość odzyskania pieniędzy. Nikt oprócz mnie nie miał obciążonego konta, mimo iż inne osoby też wysyłały paczki w tym czasie.

Przygód ciąg dalszy

Oczekując na rozpatrzenie reklamacji przyszło mi wysłać kolejną paczkę – tym razem dopilnowałem, aby gabaryt z pewnością był odpowiedni. Nie było problemu z jego wybraniem, ponieważ paczka miała wysokość 9,5 cm czyli z pewnością nie kwalifikowała się do A, tylko do B (lub C). Tutaj nie została mi doliczona opłata, ale następnego dnia Manager Paczek pokazywał, że moja przesyłka to gabaryt C, zamiast B, którym wysłałem. Dziwne – postanowiłem się podzielić screenem tego z kolegami z redakcji. W tym momencie moje przygody z InPostem stały się już grupowym memem. Napisałem też z ciekawości do InPostu z zapytaniem dlaczego Manager pokazuje inne gabaryty, niż te, którymi wysyłam paczki. Odpowiedź była zaskakująca.

Dzień dobry,
dziękujemy za kontakt z Biurem Obsługi Klienta.
Proszę złożyć reklamację w celu wyjaśnienia sytuacji.
W celu złożenia reklamacji proszę o wypełnienie formularza reklamacyjnego udostępnionego na stronie internetowej:
https://inpost.pl/kontakt/zloz-reklamacje
W razie pytań zapraszamy do ponownego kontaktu.

Pozdrawiam,
Specjalista ds. Obsługi Klienta

Hmm… chyba to nie leży w moim interesie, żeby system, którym InPost obsługuje klientów działał poprawnie, ale właśnie w interesie tego operatora. Wciąż nie wiem, dlaczego Manager wyświetlał inny gabaryt (większy zamiast mniejszego, a wcześniej mniejszy zamiast większego). Postanowiłem jednak, że nie będę drążył tej sytuacji, bo zapewne i tak nie uzyskam odpowiedzi.

Jedna cena, różne wymiary – lepiej uważać

Tymczasem w konwersacji grupowej odezwał się Kamil. Zaznaczył, że nie ma on tego problemu, ponieważ wszystkie paczki wysyła tym samym gabarytem – C – niezależnie od ich wymiaru. Stwierdził on, że nie ma co się zastanawiać nad rozmiarem paczki, ponieważ odkąd InPost ujednolicił ceny dla wszystkich paczek paczkomatowych, to niezależnie czy wyślemy ją z gabarytem A, B lub C zapłacimy 13,76 zł (przynajmniej w teorii). Dlatego nawet małe paczki, takie, w których zmieści się tylko pudełko telefonu, wysyłał deklarując największy gabaryt.

InPost MP
Manager Paczek u Kamila

Dzięki takiemu podejściu nie musiał się martwić o to, jaki gabaryt ma jego paczka. Co ciekawe nie spotkał się z żadnymi dodatkowymi opłatami z racji tego podejścia, ponieważ wszystko wygląda na zgodne z regulaminem i wytycznymi InPostu.

InPost cennik
cennik: https://inpost.pl/cennik-paczkomaty-kurier-przesylki

Rozpatrywanie reklamacji odbywa się w terminie do 30 dni. W międzyczasie, odwiedzając stronę operatora logistycznego natrafiłem na możliwość czatu online z konsultantem. Moim celem nie było pytanie o felerną opłatę, ale postanowiłem skorzystać z okazji i także o to zapytać panią z obsługi. W końcu dowiedziałem się czegoś nowego w tej sprawie: okazało się, że wysłałem paczkę, która zmieściłaby się jeszcze w gabarycie A, używając gabarytu B.

Oh wait! Przecież Kamil tak robi i jeszcze nie dostał żadnej kary. Niestety swojej racji mogłem dowodzić jedynie składając reklamację, która już od prawie miesiąca czekała na rozpatrzenie. Faktycznie wysłałem swoją paczkę za pomocą gabarytu B jednak nie pamiętam jaką dokładnie miała wysokość – czy mniej niż 8 cm. Ale to nie powinno odgrywać roli. Gabaryty InPost określone są za pomocą słów „do” x cm. Także paczka o wymiarach np. 7 x 10 x 15 cm spełnia wymagania gabarytów A, B oraz C.

7 < 9? Owszem.

7 < 19? Też.

Co ja na to poradzę, że InPost nie określił nigdzie gabarytów za pomocą przedziałów? Matematyka i logiczne myślenie się zgadzają – InPost najwyraźniej nie. Jestem się w stanie z tym pogodzić, trudno, pomyliłem się, ale wątpię czy sprawiedliwe jest nakładanie takiej opłaty tylko na wybranych klientów. Z drugiej strony, jeśli operator chce, aby klienci przykładali większą uwagę do wybierania gabarytów, niech po prostu zapisze je przedziałami np. gabaryt B – wysokość od 9 do 19 cm. Wcześniej z pewnością mniej osób wybierało (celowo lub przypadkiem) „zawyżony” gabaryt, ponieważ mniejsze paczki kosztowały mniej, a teraz ceny zostały ujednolicone.

Ostatecznie, 8 stycznia dostałem odpowiedź na reklamację złożoną 11 grudnia. Nie zależało mi specjalnie na odzyskaniu pieniędzy, a bardziej na wyjaśnieniu sprawy.

InPP/DOK/AG/2019/ IPRxxxxxxxx

ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJĘ

Szanowni Państwo,

Informujemy, że niesłusznie pobrane opłaty związane z błędem bilingowym systemu zostały zwrócone na konta klientów w Managerze Paczek.

Opłaty dotyczące przesyłek w przedmiotowej sprawie wynikają z prawa Operatora do weryfikacji wagi oraz rozmiarów przesyłki na każdym etapie świadczenia usługi. Niezgodność tych danych z informacjami podanymi przez Nadawcę stanowi podstawę do odpowiedniej zmiany ceny wykonywanej usługi zgodnie z Regulaminem świadczenia usługi „,Paczkomaty 24/7” przez InPost Paczkomaty Sp. z o.o

WYMOGI DOTYCZĄCE PRZESYŁEK
§ 4
7. W przypadku, w którym Nadawca, w ramach kategorii wielkości Przesyłek dopuszczalnych zgodnie z tabelą wskazaną w ust. 1 powyżej, przekazał Operatorowi Przesyłkę w kategorii o innych wymiarach, niż wymiary dla kategorii zadeklarowanej przez Nadawcę dla tej Przesyłki w MP, Operator naliczy Nadawcy opłatę dodatkową z tytułu weryfikacji kategorii Przesyłki, której wysokość określa Cennik. Ponadto, w przypadku, w którym przekazana Przesyłka ma kategorię o wyższych wymiarach, niż wymiary dla kategorii zadeklarowanej przez Nadawcę dla tej Przesyłki w MP, Operator wykona usługę na takiej Przesyłce według stawki cenowej odpowiadającej faktycznym wymiarom tej Przesyłki, zweryfikowanym zgodnie ze zdaniem poprzedzającym. W przypadku, w którym przekazana Przesyłka ma kategorię o niższych wymiarach, niż wymiary dla kategorii zadeklarowanej przez Nadawcę dla tej Przesyłki w MP, Operator wykona usługę na takiej Przesyłce według stawki cenowej odpowiadającej faktycznym wymiarom tej Przesyłki, zaś jeżeli stawka ta będzie niższa od stawki określonej dla wymiarów kategorii zadeklarowanej przez Nadawcę w MP dla Przesyłki, Operator zwróci różnicę między stawką cenową odpowiadającą faktycznym wymiarom przekazanej Przesyłki, a stawką cenową za zadeklarowaną w MP przez Nadawcę kategorię wielkości tej Przesyłki; jeżeli płatność za usługę Paczkomaty 24/7 dokonana została „z góry”, Operator dokona zwrotu tej różnicy na saldo Nadawcy, dostępne w ramach jego konta w MP, zaś jeżeli płatność za usługę Paczkomaty 24/7 dokonana została„ z dołu” Operator uwzględni taką zmianę na fakturze VAT.
W związku z powyższym reklamacja dotycząca przesyłki 6632xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx zostaje uznana przez Dział Reklamacji jako niezasadna.

Od niniejszej odpowiedzi na reklamację przysługuje Państwu prawo wniesienia odwołania do Sekcji Odwołań w Dziale Reklamacji ul. Wielicka 28, 30-552 Kraków w terminie 14 dni od dnia doręczenia niniejszego pisma pod rygorem pozostawienia odwołania bez rozpoznania. Istnieje możliwość wcześniejszego, tj. przed wyczerpaniem drogi reklamacyjnej drugiej instancji, dochodzenia roszczeń określonych w ustawie z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz. U. 2012 r., poz. 1529) w postępowaniu sądowym albo w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Z poważaniem,
Lider Zespołu Obsługi Przesyłek Kurierskich
Dział Reklamacji

Moja reklamacja została uznana za niezasadną – według InPostu przekazałem przesyłkę o innych wymiarach niż wymiary dla kategorii zadeklarowanych w Regulaminie świadczenia usługi „,Paczkomaty 24/7” przez InPost Paczkomaty Sp. z o.o. Przeczytanie tego dokumentu pozwala zauważyć, że tutaj operator logistyczny również posługuje się słowami „maksymalne wymiary”.

InPost regulamin
Regulamin świadczenia usługi „Paczkomaty 24/7” przez InPost Paczkomaty Sp. z o.o.: https://inpost.pl/sites/default/files/regulaminy/regulamin-swiadczenia-uslugi-paczkomaty-24/7-przez-inpost-paczkomaty-sp-z-o-o-obowiazujacy-od-09-11-2018-2853.pdf

Postanowiłem, że nie będę pisał dalszych odwołań. Szkoda na to czasu i pieniędzy. Lepiej poinformować o tej sytuacji Was, naszych czytelników. Zapewne korzystacie z usług pocztowych, dlatego nie unikniecie ewentualnej opłaty. Nawiązując do początku, także osoby wypowiadające się na portalu wykop.pl nie mają zamiaru puścić tego InPostowi płazem. Można się dowiedzieć, że część z nich to sprzedawcy Allegro, którzy swoje paczki wysłali dobrymi gabarytami. Ich opłaty, także w większości powstałe w wyniku błędu nie zostały zwrócone – a mowa tutaj o osobach, które dostały karę za np. 80 paczek co daje już ok. 300 zł. Wykopowicze deklarują nawet, że złożą skargę na InPost do UKE (Urzędu Komunikacji Elektronicznej).

Mnie natomiast zastanawia fakt, dlaczego pobrana opłata wyniosła 3,68 zł, a nie 3,67 zł jak jest to zapisane na stronie i w cenniku.

Czyżby „grosz do grosza, a będzie kokosza„? 😉

Fachowa analiza sytuacji

O komentarz w tej sprawie poprosiliśmy też kancelarię prawną. Specjalistyczna interpretacja regulaminów usług InPost przez radcę prawnego pokrywa się z tą dokonaną przeze mnie.

Sprawa w mediach jest już szeroko komentowana. Znane są też dotychczasowe stanowiska firmy świadczącej usługi poprzez paczkomaty. O ile nadawcy przesyłek i firma wykonująca usługę spierać się będzie co do słuszności i niesłuszności opłat (w opinii danej ze stron), o ile strony będą polemizować z podejściem edukacyjnym przez firmę świadczącą usługi paczkomatami, która poprzez nałożenie dodatkowej opłaty za weryfikację paczki przy zmianie gabarytu chciała zwrócić uwagę nadawców na problem prawidłowości deklarowania gabarytu, o tyle z punktu widzenia prawnego zainteresowanie budzą w pierwszej kolejności zasady świadczenia usług. Te określone są w „Regulaminie świadczenia usługi „Paczkomaty 24/7” przez InPost Paczkomaty Sp. z o.o. I tu warto zatrzymać się nad kwestią, która zauważył autor artykułu. Chodzi o słowo „maksymalny”. Słowo to tłumaczyć należy jako: „możliwie najwyższy” czy „możliwie największy”. Zajrzyjmy do regulaminu: zgodnie z nim przesyłki paczkomatowe muszą odpowiadać określonym wymogom. I tutaj regulamin dla każdego z gabarytów określa nam maksymalne, czyli możliwie największe wymiary przesyłek. Zatem deklaracja gabarytu wyższego mieści w sobie wszystkie inne paczki o mniejszych gabarytach. Również definicja „Cennika” wskazuje na dokument, który określa maksymalną, czyli możliwie największą wagę i gabaryty przesyłek. Regulaminy świadczenia usług dla klientów, w szczególności dla konsumentów powinny zawierać zapisy nie budzące wątpliwości i być dla niego zrozumiałe bez konieczności korzystania z pogłębionej opinii profesjonalnych doradców. Przy takich zapisach wspomnianego regulaminu trudno dziwić się nadawcom przesyłek, że nie jest dla nich zrozumiałe dlaczego naliczane mają opłaty dodatkowe. Powoływanie się operatora w odpowiedzi na reklamacje (w treści artykułu) na punkt regulaminu mówiący o opłacie dodatkowej, przy tak skonstruowanym jego zapisie, wcale nie przesądza o słuszności działań usługodawcy. Mając na względzie przepisy prawa, na podstawie których tworzono wspomniany regulamin oraz które odnoszą się do tegoż regulaminu nie jest przesądzone, że w ewentualnym sporze z firmą świadczącą usługi klienci stoją na straconej pozycji.

– Tomasz Mihułka, radca prawny w Kancelarii Abbot Capital

Jakie macie doświadczenie z obsługą InPost? Też zostaliście już obciążeni dodatkowymi opłatami?