Odrzucona reklamacja to częsty powód sprzeczek klienta ze sprzedawcą lub producentem. I chociaż każda sprawa jest indywidualna to nie znaczy, że każde uszkodzenie telefonu musi być winą klienta. Zgłaszaną usterkę powinno się dać logicznie wytłumaczyć. Czy klienci mają jakieś możliwości “walki” z serwisem po odrzuceniu reklamacji? Kto nie spróbuje ten się nie dowie.
Oddaj telefon do naprawy i sprawdź co zrobi serwis
Nie bez powodu wspominam o tej kwestii na początku. Świadome uszkodzenie z winy użytkownika to najczęściej strata czasu w serwisie. Jedynym plusem będzie poznanie wstępnego kosztorysu ewentualnej naprawy odpłatnej. Warto jednak zaznaczyć, że na rynku są punkty, które za darmo w ramach obsługi gwarancyjnej wskażą uszkodzenie mechaniczne, ale nie podadzą dokładnej wyceny. Takie działanie może być (ale nie musi) płatne. Producent nie ma obowiązku wystawiania pełnego kosztorysu bezpłatnie. Wystarczy jedynie diagnoza i wyjaśnienie ze strony serwisu. W dobrym takcie serwisów GSM jest jednak wystawianie pełnego kosztorysu (oczywiście zupełnie za darmo). Dlatego jeśli uszkodziliśmy mechaniczne naszego smartfona lub laptopa zastanówmy się, czy warto oddawać takie urządzenie do serwisu producenta? W mojej ocenie nie, ale jeśli chcemy poznać dokładną wycenę naprawy odpłatnej możemy skorzystać z takiej (darmowej wysyłki) urządzenia do serwisu producenta.
Zupełnie inaczej będzie wyglądać sytuacja, kiedy uszkodzenie (nawet to mechaniczne) nie powstało z winy użytkownika. W takim przypadku, zanim wyślemy sprzęt do serwisu pamiętajmy, aby dokładnie opisać usterkę i wykonać zdjęcia przed wysyłką telefonu do serwisu. W sytuacji wady fabrycznej mamy sytuacje 1:1 i dostajemy z powrotem naprawiony telefon. W przypadku, kiedy uszkodzenie wygląda na te mechaniczne mogą pojawić się pewne problemy. I właśnie na tym etapie rozpoczyna się dyskusja ze sprzedawcą i serwisem producenta (w zależności od tytułu złożonej reklamacji). Strona odpowiedzialna za telefon będzie musiała udzielić stosownej odpowiedzi (producent nie jest tak obwarowany przepisami jak sprzedawca). W dobrym takcie byłoby uargumentowanie takiej opinii technicznej. Uszkodzenia mechaniczne najczęściej mają jedną i prostą regułkę.
W dostarczonym urządzeniu Autoryzowane Centrum Serwisowe stwierdziło uszkodzenie mechaniczne (pęknięcie wyświetlacza) niepodlegające naprawie gwarancyjnej.
Jest to oczywiście przykładowa forma odmowy naprawy, ponieważ każdy serwis producenta (na rynku mamy 3 największe serwisy telefonów) może mieć zupełnie inne opisy. Niemniej jednak wszystko sprowadza się do tego samego, czyli odmowy bezpłatnej naprawy. Jeśli uszkodzenie nie powstało z naszej winy i jesteśmy tego pewni to warto poprosić serwis o dokładniejsze wyjaśnienia i przesłanie zdjęć owego uszkodzenia mechanicznego.
Korzystajmy z karty gwarancyjnej, bo możemy tam znaleźć zapisy działające na naszą korzyść
Z pewnością niewiele osób zdaje sobie sprawy z tego, że takie zapisy w ogóle istnieją. Nie znajdziemy ich wiele, ale jednak występują. Wyobraźmy sobie sytuacje, że serwis producenta obsługuje nasze urządzenie i dopiero po 14 dniach daje nam odpowiedź z diagnozą. W takim przypadku należy sprawdzić warunki karty gwarancyjnej, ponieważ termin 14 dni w terminologii prawa oraz niektórych kartach gwarancyjnych wskazuje termin wykonania usługi. Niektórzy producenci wskazują również, że wymiana telefonu jest możliwa w sytuacji, kiedy gwarant nie wyrobił się z obsługą w terminie 14 dni. Takie zapisy posiada np. Huawei. Musimy jednak pamiętać, że w każdym przypadku należy odszukać kartę gwarancyjną ze swojego zestawu. Producenci zmieniają takie zapisy co prawda niezbyt często.
W takich dokumentach mogą się znaleźć także inne zapisy. Wszytko zależy od “fantazji” producenta, który z kartą gwarancyjną może zrobić co chce, bo jest ona w pełni dobrowolna. Jeśli producent zmieni reguły gry w trakcie i nagle będzie wycofywał się ze stosownych zapisów, my również możemy to zrobić. Przepisy lub zapisy umowne nie podlegają dyskusji w momencie realizacji pewnych działań. W sytuacji, gdy producent uprze się przy swojej racji (wbrew zapisom karty gwarancyjnej) skorzystajmy ze wsparcia odpowiednich instytucji. W przypadku konsumentów najlepszym miejscem będzie Rzecznik Praw Konsumenta.
Serwis nie wygra z logicznym myśleniem
Producenci często wykorzystują swoją pozycję, co oczywiście nie tylko jest niezgodne z prawem, ale pokazuje klientom podejście do konkretnej sprawy. Bardzo silnym argumentem ze strony klientów jest logika. Uszkodzenia mechaniczne mogą być różne. Większość z nich to pęknięcia, które wyglądają na te z winy użytkownika. Nie jest to jednak normą, ponieważ rynek serwisu telefonów pokazywał wielokrotnie, że niektóre uszkodzenia mogą być winą sprzętu/tworzywa. Przykładów wśród różnych producentów można szukać i szukać. Jest tego naprawdę sporo, ale większość przypadków to już stare dzieje. Przypomnę kilka przykładów: pękające obiektywy fotograficzne w telefonach Samsung Galaxy S20, zielone linie na wyświetlaczach, zaparowywanie ekranu w telefonach Xiaomi lub pękające składane wyświetlacze. Przy większości takich uszkodzeń z logiką idą w parze wściekli konsumenci. Im więcej zgłoszeń tym producent bardziej czuje presje i powinien przyjrzeć się sprawie. Liczne zgłoszenia nie raz pokazały, że producenci zmuszeni byli usuwać uszkodzenia, które w myśl karty gwarancyjnej są uznawane za te niepodlegające bezpłatnej naprawie.
@rootblog Flagowiec Xiaomi 📱 ma problem ‼️ z parującym obiektywem | Xiaomi 14 🟠| #xiaomi14 #xiaomi14problem #parującyobiektyw #problemxiaomi #wadaxiaomi #obiektywparuje #aparatxiaomi #aparatxiaomi14 #targimwc24 #mwc24 #mwc2024 #aferaxiaomi #flagowiecxiaomi
♬ oryginalny dźwięk – ROOTBLOG – ROOTBLOG
Skupmy się jednak na logicznym myśleniu. Wyobraźmy sobie, że serwis wskazuje nam uszkodzenie mechaniczne na płycie głównej (wyrwanie pinu lub innego elementu). W takim przypadku jeśli mamy pewność, że sami nie przyczyniliśmy się do usterki wejdźmy w polemikę z producentem na etapie reklamacji i zacznijmy zadawać trudne pytania. Producenci bardzo boją się takich pytań, bo czasami nie można na nie odpowiedzieć w sposób jednoznaczny. Skoro płyta główna ma uszkodzenie mechaniczne w postaci wyrwanego elementu to pojawia się pytanie. Czy widoczne są ślady otwierania telefonu? Jeśli nie to, w jaki sposób doszło do wyrwania takiej części? Jeśli klient miałby uszkodzić płytę główną zabudowaną poprzez pokrywę baterii oraz wyświetlacz to jak dokonał takiego uszkodzenia bez otwarcia smartfona? Właśnie takich pytań boją się producenci, bo sytuacja sprowadza się do powieści niczym z fantasy. Kto wie, może klient jest czarnoksiężnikiem i używając magii rzucił zaklęcie powodujące oddzielenie się małego elementu od płyty głównej. Jak to mówią: kropla drąży skałę. Logika nakazuje wyczerpać temat do skutku, ponieważ przy różnych tezach (niekoniecznie zrozumiałych) producentom brakuje merytorycznych argumentów. Pamiętajmy, że nasze odpowiedzi do serwisu/gwarantów muszą być przemyślane. Przy takich reklamacjach możemy śmiało łapać odpowiadających na reklamacje za słowa. Wszystkie chwyty dozwolone.
Innym przykładem braku logicznego myślenia lub inaczej dziwnych procedur serwisowych jest wystawianie wysokich kosztorysów w sytuacji, gdy uszkodzony jest np. tylko głośnik. Może się tak zdarzyć, że taki kosztorys nam zostanie wystawiony z racji uszkodzenia ramki mimo faktu, że nie słyszymy rozmówcy. Wydaje się to absurdalne, kiedy musimy płacić za wymianę całego modułu wyświetlacza (wartego nawet 1000 zł) w celu usunięcia usterki taniego głośnika. Niestety, ale wielu producentów dokonuje napraw modułowych i czasami takie sytuacje mogą mieć miejsce. Walczmy, argumentujmy i brońmy się, ponieważ uważam, że zarysowanie na ramce lub otarcie nie powinno zmuszać klienta do naprawy odpłatnej za całość. W sytuacji podniesienia białej flagi pamiętajmy, że płacąc za naprawę odpłatną, gdzie dokonujemy wymiany całego modułu ze sprawnym ekranem zażądajmy zwrotu starych części. Mamy do tego pełne prawo. Używany, ale sprawny ekran będziemy mogli sprzedać nawet za połowę ceny.
W tych czasach nie sposób nie wspomnieć o zalanych telefonach. Bardzo często klienci, kupując urządzenia nie zdają sobie sprawy, że ich telefony posiadają normy IP. Są to parametry charakteryzujące/informujące o poziomie zabezpieczenia urządzenia przed oddziaływaniem czynników zewnętrznych. W sytuacji, gdy serwis wskazuje zalanie naszego urządzenia możemy śmiało powoływać się na normę IP. Oczywiście producent będzie dyskutował, będzie wskazywał, że to uszkodzenie z winy klienta. Większość klientów pewnie nie będzie chciała wchodzić w polemikę, ale sprytniejsi mogą znowu użyć logicznego myślenia oraz argumentów prawnych. Znajdziemy tu zapisy w ustawie o prawie konsumenta oraz w kodeksie cywilnym, które wyraźnie wskazują, że obietnice złożone w reklamie mają przełożenie również na ochronę prawą.
W aspekcie zalania telefonu jestem niemalże pewny, że spotkamy się z odmową ze strony producenta. Niemniej jednak warto podjąć rękawice w końcu smartfony nie kosztują 5 złotych. Na koniec należy wskazać, że każda reklamacja jest indywidualna. Jeśli nie chcecie walczyć zawsze możecie płacić za naprawy odpłatne lub kupować nowe urządzenia.
Chcesz być na bieżąco? Śledź ROOTBLOG w Google News!
