ROOTfails – największe wpadki branży technologicznej: eksplodujący Samsung Galaxy Note 7

Nieczęsto się zdarza, aby klienci z takim utęsknieniem wyczekiwali na nową generację produktu. Następca bardzo cenionego Galaxy Note 4 nigdy bowiem nie zawitał w kraju nad Wisłą, dlatego oczekiwania wobec modelu oznaczonego cyfrą siedem były w Polsce bardzo wysokie. Początkowo zdawało się, że nowy smartfon jest po prostu perfekcyjny. To przekonanie miało się jednak wkrótce zmienić o 180 stopni… Celsjusza.

Słowem wstępu

W ubiegłym tygodniu mogliście się zapoznać z felietonem dotyczącym jednego z najbardziej rozpoznawalnych smartfonów świata – iPhone’a 4. Ta historia pokazała, że bycie innowacyjnym nie zawsze musi przynieść takie skutki, jakich oczekujemy. Lekcję z tego wydarzenia wyniosła cała branża technologiczna. Podobna wpadka już się później więcej nie wydarzyła.

Przytaczana dzisiaj historia dotyczy nadmiernej rutyny i pewności siebie. Przypadek Galaxy Note’a 7 pokazuje, że nawet giganci tacy jak Samsung muszą się zawsze mieć na baczności, gdyż potencjalny, nawet pozornie niewielki błąd może mieć ogromne konsekwencje dla całej firmy. Ale zanim przejdziemy do właściwej części historii, pozostaje zadać pytanie…

Gdzie jest Galaxy Note 5?

Dla polskich użytkowników cała sytuacja zaczyna się tak na dobrą sprawę już w 2015 roku. 10 kwietnia tegoż właśnie roku świat otrzymał fenomenalnego i niejako kultowego już Galaxy S6. Kilka miesięcy później do tego modelu dołączyła także wersje z zakrzywionym ekranem – w dwóch rozmiarach. Smartfony sprzedawały się wyśmienicie, zasłużenie zbierając wiele prestiżowych nagród.

Wersja z plusem miała być niejako osłodzeniem dla Europy. Osłodzeniem, gdyż na naszym kontynencie nigdy nie uświadczyliśmy oficjalnej sprzedaży zaprezentowanego 21 sierpnia Galaxy Note’a 5. Samsung uznał bowiem, że Europejczycy wykorzystują potencjał smartfonów do zabawy, nie zaś do pracy. Stąd wzięła się decyzja o niewprowadzaniu tego modelu na Stary Kontynent. Wiele osób przyjęło tę informację z obojętnością, jednak fani rysika S Pen dosłownie gotowali się wewnątrz ze złości. Ulżenie ich cierpieniom miał przynieść Galaxy Note 7.

Oto nowy król smartfonów! Sprzedaż przekroczyła wszelkie oczekiwania

Podczas gdy wszyscy oczekiwali Galaxy Note’a 6, dochodzące zewsząd przecieki coraz bardziej wskazywały, że w serii Note nastąpi pewna zmiana. Samsung “przeskoczył” wówczas w nazewnictwie o jedną pozycję, aby zrównać się w nomenklaturze z serią Galaxy S. Producent nie chciał, by nowy Galaxy Note 6 był uznawany za starszego względem Galaxy S7. Decyzja ta okazała się później strzałem w ’10’.

Samsung Galaxy Note 7 zadebiutował oficjalnie 19 sierpnia 2017 roku. Elegancja, szklano-metalowe wykończenie obudowy oraz ogrom funkcji, które oferował nowy smartfon sprawiły, że pod adresem nowego samsunga napłynęły głosy zachwytu z całego świata. To był pierwszy smartfon koreańskiego producenta, który został wyposażony w port USB-C oraz skaner tęczówki. Oferował wodoszczelność na poziomie IP68, wsparcie wyświetlacza dla HDR, czy mnóstwo dodatkowych funkcji dla S Pena.

Nic zatem dziwnego, że gdy 19 sierpnia nowy Note trafił do sprzedaży, pobił wszelkie rekordy. Ogromny popyt sprawił, że w dostawach nowego urządzenia wystąpiły spore opóźnienia. A to wszystko pomimo, że smartfon do najtańszych nie należał – w momencie wejścia na polski rynek Samsung Galaxy Note 7 kosztował 3799 zł. Jednak już wkrótce cały ten optymizm i radość miały posypać się jak domek z kart, a wizerunek marki miał zostać wystawiony na największą jak dotąd próbę w historii firmy.

Pierwsze problemy ze smartfonem

Już 24 sierpnia, a więc pięć dni po wejściu smartfona do sprzedaży, pojawiła się w mediach pierwsza informacja o eksplozji Galaxy Note’a 7. Początkowo przeszło to bez większego echa, gdyż pojedyncze eksplozje baterii zdarzają się każdemu producentowi. Z dnia na dzień podobnych raportów zaczęło jednak przybywać. Użytkownicy publikowali w sieci zdjęcia i filmy, na których ich nowiutki smartfon przegrzewał się, syczał, a nawet stawał w płomieniach. To sprawiło, że w siedzibie Samsunga ogłoszono alarm – ze smartfonem coś było nie tak i należało błyskawicznie ustalić, gdzie dokładnie leży problem.

Tydzień później – 1 września – koreańska firma ogłosiła, że klienci powinni się liczyć z opóźnieniami w dostawach nowego flagowca. Samsung wyjaśnił to potrzebą przeprowadzenia dodatkowych kontroli jakości podczas produkcji smartfona. Wynikało to m.in. ze sporej presji, jaką na firmę wywierały południowokoreańskie media, często przytaczające wypowiedzi poszkodowanych właścicieli Note’a 7. Jednak już dzień później stało się coś całkowicie nieoczekiwanego.

Stanowcza reakcja Samsunga

2 września Samsung ogłosił globalną akcję zwrotu wszystkich sprzedanych dotąd Galaxy Note’ów 7. Było ich aż 2,5 miliona sztuk. Było to kosztowne przedsięwzięcie, jednak w siedzibie firmy doskonale zdawano sobie sprawę, że w przypadku kolejnego, fatalnego wypadku Samsung może znaleźć się w znacznie gorszych tarapatach. Bez wahania przystąpiono więc do ogromnej akcji mającej na celu bezpieczne sprowadzenie wybuchających smartfonów do producenta. Firma zaproponowała zwrot pieniędzy lub wymianę uszkodzonych egzemplarzy na nową wersję, która już wkrótce miała się pojawić w miejsce poprzedniej. Ponadto Samsung oznajmił, także w notce prasowej przeznaczonej dla Polski, że smartfony te w rzeczywistości nie wybuchały, lecz ulegały samozapłonowi.

Galaxy Note 7 stał się obiektem wszędobylskich drwin. W tym okresie powstało bardzo wiele memów, które ilustrowały Note’a jako m.in. idealne narzędzie zamachowców, lub nawet odpowiednik granatu. Dużym echem odbił się film pewnego użytkownika serwisu YouTube, który po odpowiedniej modyfikacji zastąpił w grze GTA V rzeczony granat flagowcem Samsunga. Wideo to zostało jednak wkrótce usunięte na wniosek samego producenta. Nie zabrakło także odpowiedzi od mediów technologicznych. Swoją interpretację zachodzących wydarzeń przedstawił m.in. Zack z portalu JerryRigEverything.

Sytuacja firmy była w tym momencie fatalna. Ośmieszony, zmieszany z błotem gigant tracił zaufanie klientów. Lecz nie tylko klienci odsuwali się od Samsunga. 9 września Federalna Administracja Lotnictwa (FAA) wydała zalecenie dotyczące zaprzestania używania pechowego smartfona na pokładzie samolotów. Te wszystkie czynniki sprawiły, że ceny akcji firmy poleciały na łeb, na szyję. 12 września w Seulu spadły one aż o 7,3%!

Świat technologiczny wstrzymał oddech

W tym okresie nie było dnia, aby portale technologiczne nie były wypełnione kolejnymi informacjami dotyczącymi wybuchającego Note’a. Wkrótce pojawiły się pierwsze pozwy sądowe przeciwko Samsungowi. Jak podają amerykańskie źródła, do 16 września w USA wpłynęło aż 92 zgłoszeń dotyczących przegrzewania się baterii omawianego modelu, a w tym 55 zgłoszeń dotyczyło uszkodzenia mienia. Wkrótce zdecydowano się wprowadzić odświeżoną wersję Note’a z baterią pochodzącą od nowego producenta. Wyróżniała się ona m.in. zieloną ikoną baterii na pasku powiadomień. 19 września dzieje się jednak coś, co wprowadza totalny chaos w całej aferze.

Wtedy właśnie bowiem z Chin docierają bardzo nieciekawe wiadomości – odnotowano tam przypadki wybuchającego Note’a 7. Możecie jednak powiedzieć – przecież te smartfony wychuchały na całym świecie, więc w czym problem? Otóż problem w tym, że na rynek chiński od początku trafiały urządzenia wyposażone w nową baterię, która rzekomo miała być pozbawiona defektu. Początkowo firma starała się zachować pokerową twarz, nie zdradzając żadnych emocji. Wspomniano, że sprzedaż nowej wersji smartfona zostanie wznowiona. Pochwalono się też 1 milionem sprzedanych pozornie “bezpiecznych” Galaxy Note’ów 7. Wkrótce w Samsunga uderza jednak kolejny, potężny tym razem cios.

Pożar na pokładzie samolotu był początkiem końca pechowego modelu

Na początku października dochodzi do bezprecedensowej sytuacji. Do tej pory Galaxy Note 7 odpowiadał za oparzenia jednej osoby, spalił też doszczętnie jeden samochód (na szczęście bez ofiar). Jednak piekielna cecha smartfona nie zamierzała poprzestać na drobnych incydentach. To właśnie 6 października jeden z samolotów amerykańskich linii lotniczych Southwest zostaje ewakuowany z powodu pożaru na pokładzie. Na szczęście cała sytuacja miała miejsce jeszcze przed wzbiciem się maszyny w powietrze i nikt nie odniósł obrażeń. Źródło ognia zostało szybko zidentyfikowane. Oczywiście, okazał się nim nie kto inny, jak “bezpieczny wariant” Galaxy Note’a 7. Auć!

To był punkt zwrotny w całej historii tego modelu. Wówczas branża przekonała się, jak niezwykle niebezpieczny może być wadliwy smartfon Samsunga. Spowodowało to natychmiastowe reakcje rynku. W USA dwaj najwięksi giganci na rynku operatorów komórkowych – T-Mobile oraz AT&T – natychmiastowo zaprzestali sprzedaży koreańskiego smartfona. Wkrótce Samsung ogłosił informację, której już wszyscy się spodziewali. 11 października Samsung publicznie ogłosił całkowite wstrzymanie produkcji smartfona. Firma nakazała też wyłączenie i zwrócenie modelu poprzez skorzystanie z formularza internetowego, jaki gigant specjalnie stworzył na tę okazję. Wkrótce ogłoszono program wymiany Galaxy Note’a 7 na urządzenia takie jak Galaxy S7. W ten sposób ostatecznie dobiegła końca niezwykła historia wyjątkowego smartfona, którego historia powinna być nauczką dla wszystkich graczy z branży technologicznej.

Co powodowało nagrzewanie się smartfonów?

Długo przyszło nam czekać na oficjalne wyniki śledztwa zleconego przez Samsunga. Dopiero 23 stycznia mogliśmy się zapoznać z jego szczegółowymi wynikami. Przyczyną nieszczęśliwych wypadków okazała się być wadliwa konstrukcja akumulatorów. Plecki modelu Note 7 były specjalnie wyprofilowane, co sprawiło, że telefon lepiej leżał w dłoni. Wszystko byłoby w porządku, gdyby Samsung nie chciał za wszelką cenę umieścić jak największego ogniwa wewnątrz obudowy. Postanowił on wykorzystać przestrzeń pod zakrzywionym panelem i tak wygiął ogniwo, aby zmieścić jak najwięcej miliamperogodzin wewnątrz smartfona. Spowodowało to, że zagięte elektrody, znajdujące się w górnym, prawym rogu baterii, mogły się ze sobą zetknąć. To powodowało egzotermiczną reakcję chemiczną, powodując nagrzewanie całego akumulatora i wydzielanie toksycznych gazów. Dodatkową przyczyną awarii było także niepoprawne zagięcie ujemnej elektrody w miesjcu zagięcia baterii.

Samsung wyciągnął lekcję z tej porażki. Żaden kolejny smartfon tego producenta nie borykał się z podobną usterką. Była to jednak bardzo kosztowna nauczka. Nie da się jednoznacznie określić, ile koreańska firma utraciła w związku z tym zdarzeniem. Nie można bowiem mówić tutaj wyłącznie o pieniądzach (przyjmuje się około 17 miliardów dolarów strat), ale także o wizerunku firmy, który prysł w przeciągu zaledwie kilkunastu dni. Należy jednak przyznać, że Samsung właściwie podszedł do problemu i w późniejszym okresie wykazał się znakomitymi akcjami działu PR. Wśród nich można wyróżnić poświęcenie całej strony Wall Street Journal w celu przeproszenia swoich klientów. Odpowiedni PR sprawił, że pomimo pesymistycznego nastawienia (a nawet pomysłów na anulowanie serii Note), Galaxy Note 8 został bardzo ciepło przyjęty przez rynek.

Co sądzicie o przypadku Galaxy Note’a 7? Ktoś z Was miał tego smartfona? Dajcie znać w komentarzach!